O suporte técnico em TI ou simplesmente TI é uma área que oferece suporte a serviços de tecnologia. Sua função é auxiliar os usuários em problemas ou danos específicos que podem ir desde problemas em impressoras e e-mails até invasões de sistema ou máquinas corrompidas.
A forma que o suporte será dado é internamente dividido em níveis, sendo eles o Self Service, Help Desk, Service Desk, Field Service e Hardware as a Service.
Nível 0: Self-service
O suporte de nível 0 cria meios para que os clientes façam um autoatendimento, conseguindo resolver por conta própria o problema de seu equipamento.
Esses meios podem ser:
Um FAQ (Perguntas Frequentes)
Informações técnicas sobre o equipamento;
Manuais;
Fóruns de clientes;
Consultas/solicitações via redes sociais, como Facebook, Instagram, LinkedIn, Twitter e afins.
Esse tipo de suporte necessita da ajuda do time de Marketing, para criar e manter atualizado os meios citados acima, além de também precisar de um time de desenvolvimento web, para criar as páginas.
Nível 1: Help Desk
Se a solicitação recebida não conseguiu ser solucionada no nível 0, ela vem para o suporte de nível 1, o Help Desk.
O Help Desk conta com os colaboradores do suporte técnico em TI que têm conhecimentos mais básicos do setor.
Sendo assim, eles são responsáveis pela resolução de problemas mais simples, seguindo procedimentos padrões da operação ou scripts.
São os técnicos do Help Desk que respondem e-mails, telefonemas e registram as solicitações dos clientes.
Nível 2: Service Desk
Se o problema do cliente é um pouco mais complexo a ponto de não conseguir ser solucionado pelo nível 1, ele vem para o nível 2, o Service Desk.
Nesta modalidade, os colaboradores do suporte técnico em TI são mais experientes e compreendem melhor os equipamentos.
Programadores e engenheiros entram nesse nível e solucionam o que não foi possível no Help Desk.
Nível 3: Field Service
A demanda de um cliente que não foi solucionada no Service Desk vem para o nível 3, chamado de Field Service.
Aqui, técnicos ainda mais especializados dão suporte aos problemas em máquinas.
Uma característica dessa modalidade é que ela deixa de ser remota, levando um colaborador do time de TI para onde o cliente está com seu equipamento.
Então, o field service se trata de um contato mais informal com o cliente, devido a presença física do técnico em sua casa ou empresa para solucionar sua demanda.
Nível 4: Hardware as a Service
O nível 4 do atendimento da TI se trata de envolver equipes de suporte externas no solucionamento de um problema, o que chamamos de Hardware as a Service.
Na prática, isso acontece quando, por exemplo, um técnico do field service não consegue fazer a manutenção de um software de uma empresa específica.
Assim, é feito o contato com essa empresa fornecedora do software, solicitando um de seus técnicos para lidar com a falha.
Nestes casos, os times de suporte técnico em TI monitoram toda a resolução por parte da empresa fornecedora do equipamento, para garantir excelência na entrega.
Nesse sentido, o suporte técnico é um dos canais entre cliente e empresa. Será ele quem deve entender e solucionar problemas, dúvidas e indicar melhorias para o consumidor final. Essa relação, se bem feita e rápida, será a maneira de fidelizar o cliente, que passará a confiar e recomendar a empresa.